Kako umjetna inteligencija u ugostiteljstvu može poboljšati personalizirano korisničko iskustvo

Kako umjetna inteligencija u ugostiteljstvu može poboljšati personalizirano korisničko iskustvo – Zasluge za sliku: EHL Hospitality Business School

Od usluge u sobi pokretane umjetnom inteligencijom koja zna koja je omiljena noćna užina vašeg gosta, do chatbotova koji daju savjete o putovanjima poput iskusnog svjetskog putnika, umjetna inteligencija (AI) u ugostiteljstvu je kao imati jednoroga u vrtu vašeg hotela. Možete je koristiti da privučete kupce, oduševite ih jedinstvenim, personaliziranim iskustvima i saznate više o svom poslovanju i kupcima kako biste ostali ispred konkurencije. Bez obzira da li vodite hotel, restoran ili putničku uslugu, AI je tehnološki asistent koji može izdvojiti vas i vaš brend.

Umjetna inteligencija već ostavlja svoj trag u industriji, posebno u upravljanju iskustvom gostiju. Tamo transformira interakcije s kupcima i pruža trenutnu pomoć gostima 24 sata dnevno. Istovremeno, oslobađa hotelsko osoblje da više vremena posveti malim detaljima koji oduševljavaju kupce i izazivaju im osmijeh na licu.

Ovdje ćemo se udubiti u svijet umjetne inteligencije, vođen podacima, kako bismo otkrili kako ona mijenja industriju i omogućava različitim ugostiteljskim objektima da ponude personalizaciju tokom cijelog korisničkog iskustva, što u konačnici poboljšava iskustvo gostiju.

Kupci žude za personaliziranim iskustvima

Preferencije kupaca u ugostiteljstvu se stalno mijenjaju, a trenutno je personalizacija glavni prioritet. Jedna studija provedena na preko 1.700 hotelskih gostiju otkrila je da je personalizacija direktno povezana sa zadovoljstvom kupaca, pri čemu je 61% ispitanika reklo da su spremni platiti više za prilagođena iskustva. Međutim, samo 23% je izjavilo da je iskusilo visok nivo personalizacije nakon nedavnog boravka u hotelu.

Druga studija je otkrila da 78% putnika češće rezervira smještaj koji nudi personalizirana iskustva, pri čemu je gotovo polovina ispitanika spremna podijeliti lične podatke potrebne za prilagođavanje boravka. Ova želja za personaliziranim iskustvima posebno je rasprostranjena među milenijalcima i generacijom Z, dvije demografske grupe koje mnogo troše na putovanja u 2024. godini. S obzirom na ove uvide, jasno je da je neuspjeh u ponudi personaliziranih elemenata propuštena prilika za diferenciranje vašeg brenda i pružanje kupcima onoga što žele.

Gdje se susreću personalizacija i umjetna inteligencija

Postoji potražnja za jedinstvenim iskustvima ugostiteljstva prilagođenim individualnim potrebama, a mnogi putnici su spremni platiti više za njih. Prilagođene preporuke, usluge i sadržaji mogu pomoći u stvaranju nezaboravnog iskustva i povećanju zadovoljstva kupaca, a generativna umjetna inteligencija je jedan od alata koji možete koristiti za njihovo pružanje.

Vještačka inteligencija može automatizirati uvide i radnje analizirajući velike količine podataka o kupcima i učeći iz interakcija korisnika. Od prilagođenih preporuka za putovanja do personaliziranih postavki soba, vještačka inteligencija može pružiti širok i raznolik raspon prethodno nedostižnih prilagodbi kako bi redefinirala način na koji kompanije pristupaju korisničkoj službi.

Prednosti korištenja umjetne inteligencije na ovaj način su uvjerljive. Već smo razgovarali o vezi između personaliziranih iskustava i zadovoljstva kupaca, i to je ono što vam umjetna inteligencija može pružiti. Stvaranje nezaboravnih iskustava za vaše kupce gradi emocionalne veze s vašim brendom. Vaši kupci osjećaju da ih razumijete, jačajući povjerenje i lojalnost i povećavajući vjerovatnoću da će se vratiti u vaš hotel i preporučiti ga drugima.

Šta je tačno vještačka inteligencija (AI)?

U svom najjednostavnijem obliku, umjetna inteligencija (AI) je tehnologija koja omogućava računarima da simuliraju ljudsku inteligenciju. AI koristi podatke kako bi bolje razumio svijet oko sebe. Zatim može koristiti te uvide za obavljanje zadataka, interakciju i rješavanje problema na način koji biste obično povezali samo s ljudskim umom.

I umjetna inteligencija više nije tehnologija budućnosti. Ona je itekako prisutna ovdje i sada, s mnogim uobičajenim primjerima koji već mijenjaju naše svakodnevne živote. Utjecaj i praktičnost umjetne inteligencije možete vidjeti u pametnim kućnim uređajima, digitalnim glasovnim asistentima i sistemima automatizacije vozila.

Tehnike personalizacije umjetne inteligencije u ugostiteljstvu

Ugostiteljska industrija već koristi neke tehnike personalizacije umjetne inteligencije, ali neke su detaljnije.inovativani tek počinju da se istražuju.

Prilagođene preporuke

Sistemi za preporuke koriste algoritme umjetne inteligencije za analizu prošlih preferencija i ponašanja kupaca i pružanje personaliziranih preporuka za usluge i iskustva na osnovu tih podataka. Tipični primjeri u sektoru ugostiteljstva uključuju prijedloge za prilagođene putne pakete, preporuke za objedovanje za goste i prilagođene sadržaje soba na osnovu individualnih preferencija.

Jedan takav alat, Duve platforme za korisničko iskustvo, već koristi preko 1.000 brendova u 60 zemalja.

Korisnička služba dostupna 24 sata dnevno

Virtuelni asistenti i chatbotovi pokretani vještačkom inteligencijom mogu obraditi mnoge zahtjeve za korisničku podršku i postaju sve sofisticiraniji u upitima na koje mogu odgovoriti i pomoći koju mogu pružiti. Nude sistem odgovora dostupan 24/7, mogu pružiti personalizirane preporuke i smanjiti broj poziva koji idu osoblju na recepciji. To omogućava zaposlenima da provode više vremena rješavajući probleme s korisničkom podrškom gdje ljudski pristup dodaje vrijednost.

Poboljšana okruženja prostorija

Zamislite da ulazite u hotelsku sobu savršene temperature, osvijetljenu baš kako želite, vaš omiljeni set je unaprijed instaliran, piće koje volite čeka na stolu, a madrac i jastuk su baš onakve čvrstoće kakvu želite.

To možda zvuči nestvarno, ali je već moguće uz umjetnu inteligenciju. Integracijom umjetne inteligencije s uređajima Interneta stvari, možete automatizirati kontrolu termostata, rasvjete i sistema za zabavu kako biste ih prilagodili željama svojih gostiju.

Personalizirana rezervacija

Iskustvo gosta s vašim brendom počinje mnogo prije nego što se prijave u vaš hotel. Vještačka inteligencija može pružiti personaliziraniju uslugu rezervacije analizirajući podatke o kupcima, predlažući određene hotele ili preporučujući dodatke koji odgovaraju njihovim preferencijama.

Ovu taktiku je uspješno koristio hotelski gigant Hyatt. Udružio se s Amazon Web Services kako bi koristio podatke o kupcima za preporuku određenih hotela svojim kupcima, a zatim im predlagao dodatne usluge koje bi im se svidjele na osnovu njihovih preferencija. Samo ovaj projekat je povećao prihode Hyatta za skoro 40 miliona dolara za samo šest mjeseci.

Prilagođena iskustva objedovanja

Softver zasnovan na vještačkoj inteligenciji, u kombinaciji s mašinskim učenjem, također može kreirati personalizirana iskustva objedovanja za specifične ukuse i zahtjeve. Na primjer, ako gost ima dijetalna ograničenja, vještačka inteligencija vam može pomoći u pružanju prilagođenih opcija menija. Također možete osigurati da redovni gosti dobiju svoj omiljeni stol, pa čak i personalizirati osvjetljenje i muziku.

Kompletno mapiranje putovanja

Pomoću umjetne inteligencije možete čak isplanirati cijeli boravak gosta na osnovu njihovog prethodnog ponašanja i preferencija. Možete im pružiti prijedloge za hotelske pogodnosti, tipove soba, opcije transfera od/do aerodroma, iskustva objedovanja i aktivnosti u kojima mogu uživati tokom boravka. To može uključivati čak i preporuke na osnovu faktora kao što su doba dana i vremenske prilike.

Ograničenja umjetne inteligencije u ugostiteljstvu

Uprkos svom potencijalu i uspjesima u mnogim oblastima,Vještačka inteligencija u ugostiteljstvui dalje ima ograničenja i poteškoće. Jedan od izazova je potencijal za gubitak radnih mjesta jer umjetna inteligencija i automatizacija preuzimaju određene zadatke. To bi moglo dovesti do otpora zaposlenika i sindikata te zabrinutosti zbog utjecaja na lokalnu ekonomiju.

Personalizacija, koja je ključna u ugostiteljstvu, može biti izazovna za vještačku inteligenciju da je postigne na istom nivou kao i ljudsko osoblje. Razumijevanje i reagovanje na složene ljudske emocije i potrebe i dalje je područje u kojem vještačka inteligencija ima ograničenja.

Također postoje zabrinutosti u vezi s privatnošću i sigurnošću podataka. Sistemi umjetne inteligencije u ugostiteljstvu često se oslanjaju na velike količine podataka o kupcima, što postavlja pitanja o tome kako se te informacije pohranjuju i koriste. Konačno, tu je i pitanje troškova i implementacije – integracija umjetne inteligencije u postojeće sisteme ugostiteljstva može biti skupa i može zahtijevati značajne promjene infrastrukture i procesa.

Delegacija studenata EHL-a prisustvovala je HITEC konferenciji 2023. u Dubaiju u okviru EHL-ovog obrazovnog programa putovanja. Konferencija, dio Sajma hotela (The Hotel Show), okupila je lidere industrije kroz panele, predavanja i seminare. Studenti su imali priliku da učestvuju u glavnim govorima i diskusijama, te da pomognu u administrativnim odgovornostima. Konferencija se fokusirala na korištenje tehnologije za generiranje prihoda i bavila se izazovima u ugostiteljstvu, kao što su vještačka inteligencija, zelena tehnologija i veliki podaci (Big Data).

Razmišljajući o ovom iskustvu, studenti su zaključili da tehnologija nije odgovor na sve u ugostiteljstvu:

Vidjeli smo kako se tehnologija koristi za poboljšanje efikasnosti i iskustva gostiju: analiza velikih podataka omogućava hotelijerima da prikupe više uvida i tako proaktivno prilagode putovanje svojih gostiju. Međutim, prepoznali smo da toplina, empatija i individualizirana briga profesionalaca u ugostiteljstvu ostaju neprocjenjivi i nezamjenjivi. Ljudski dodir čini da se gosti osjećaju cijenjenima i ostavlja neizbrisiv utisak na njih.

Balansiranje automatizacije i ljudskog dodira

U svojoj srži, ugostiteljska industrija se fokusira na služenje ljudima, a umjetna inteligencija, kada se koristi pažljivo, može vam pomoći da to učinite bolje. Korištenjem umjetne inteligencije za personalizaciju putovanja gosta, možete izgraditi lojalnost kupaca, povećati zadovoljstvo i poboljšati...prihodiMeđutim, ljudski dodir je i dalje neophodan. Korištenjem umjetne inteligencije kao dopune ljudskom dodiru, a ne kao njegove zamjene, možete stvoriti značajne veze i pružiti korisnicima iskustva koja su važna. Možda je onda vrijeme da uključite umjetnu inteligenciju u svoj hotel.strategija inovacijai počnite to primjenjivati u praksi.